Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des entreprises

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des entreprises

Ouverture de comptes, gestion des sinistres, gestion des réclamations, octroi de crédit, suivi de dossiers clients, gestion d’équipes, … Toutes ces actions très répandues dans la vie des entreprises nécessitent d’optimiser les données, de mieux les faire circuler et de les rendre rapidement exploitables.

Les outils de Case management répondent à cet objectif. Concrètement, le Case Management est une plateforme de GED allié à un puissant Workflow dont la vocation est d’aider les entreprises à accélérer la prise en compte et le traitement des « cas » clients, quel que soit le canal d’arrivée de la demande. Ces solutions sont applicables dès lors qu’un un projet, une transaction, ou une réponse nécessite une vision complète de son avancement, requiert la coordination de différents intervenants qui vont participer à une chaîne de processus.

Le Case Management améliore les fonctions décisionnelles pour plus de satisfaction client et plus de productivité des équipes internes. C’est pourquoi les professionnels  investissent fortement pour déployer des plateformes de gestion documentaire de nouvelle génération.

Une meilleure gestion des échanges

Les correspondances entrantes sont directement prises en charge par le bon interlocuteur. Cela contribue à réduire les délais de traitement et à accroître la satisfaction client. De la même manière, les courriers sortants sont automatiquement classés dans le dossier du client. Cette fluidité permet aux équipes de se consacrer pleinement à la gestion du cas et au suivi du dossier.

Une vision 360°

Grâce au Case Management, les conseillers clients en assurance, banque, téléphonie, le personnel de l’administration publique, des secteurs médicaux, sanitaires et sociaux accèdent de manière dématérialisée à l’ensemble des échanges réalisés avec le client/ patient quelle que soit leur forme. En regroupant l’ensemble des données et des documents sur une seule et même plateforme, on obtient un aperçu à 360° sur « le cas », ainsi que sur toutes les données, les pièces justificatives et tous les processus qui s’y rapportent. Bénéfices : des équipes plus efficaces qui gagnent en confort de travail, une plus grande fiabilité des informations, plus de fluidité entre les différents services.

Des outils de pilotage de l’activité via des statistiques de production et supervision

Le management dispose ainsi d’une vision fiable de l’avancement des dossiers répartis au sein de ses équipes. La souplesse des outils de Case Management permet également de piloter l’activité en temps réel en transférant le traitement d’un dossier à un autre gestionnaire d’un simple clic par exemple.

En pensant les données comme globales au sein de l’entreprise et non plus par service, ce ne sont plus les personnes ou les étapes qui portent le processus, mais le contenu, le cas, le dossier. Le Case Management contribue donc à renforcer la compétitivité des acteurs capables de gérer chacun de ces « dossiers » de manière rapide et efficace. A condition de ne pas se restreindre à une vision purement technologique, mais également d’intégrer une approche métier… A terme, tous les acteurs ayant à gérer de nombreuses interactions avec les clients via des canaux multiples devraient s’équiper de ce type de solutions. Nous devrions donc voir les projets de Case Management se démultiplier et se positionner comme une priorité portée par les DSI, Directions métiers et Directions générales.