Case Management : 10 exemples inspirants pour les entreprises !

Solution permettant d’instruire les dossiers électroniques en simplifiant tout à la fois la capture des informations et leur circulation au sein des services, le Case Management constitue une promesse inédite d’efficacité pour les entreprises. Il peut ainsi servir dans de nombreux domaines. La preuve avec ces 10 exemples, piochés dans 3 secteurs d’activité différents !

 

Case Management, quèsaco ?
Commençons cependant cet article par bien définir ce dont nous allons parler. Le Case Management allie la gestion documentaire, les processus métier et le travail collaboratif au sein d’un même espace. Ainsi, l’expression « Case Management » peut difficilement être traduite en une seule expression dans notre langue : cette solution regroupe la gestion des demandes, la gestion des dossiers et la gestion d’affaires. Rien que ça ! Le Case Management permet ainsi de s’assurer que l’ensemble des documents concernés par les processus de l’entreprise seront traités par le bon acteur et le bon service. Ses avantages sont non-négligeables :

– Il réduit les délais de traitement des demandes ;

– Il permet de gagner en productivité et en flexibilité ;

– Il lisse les charges de travail ; – Il s’implémente facilement et rapidement au cœur des process ;

– Il permet de disposer d’un ROI rapide et d’une vue d’ensemble sur l’activité grâce à des tableaux de bord dynamiques…


Dans l’assurance

1/ Les sinistres

La gestion des sinistres fait souvent intervenir plusieurs interlocuteurs. Avec le Case Management, chaque dossier est traité efficacement, étant confié au collaborateur le plus à même de le mener à son terme, avec toutes les informations nécessaires immédiatement disponibles.

2/ La fidélisation

Fidéliser ses assurés, c’est nouer une relation solide ceux-ci. Pour cela, il est important d’être en mesure de disposer d’un historique complet des événements liés à son dossier. Avec en ligne de mire, une satisfaction client maximale.

3/ Les demandes clients et réclamations

Les solutions de Case Management vont être capables d’accepter, de charger et de distribuer les flux des demandes, et de les distribuer aux collaborateurs concernés. Le traitement des demandes va donc être réduit au maximum !

Dans les ressources humaines

4/ Les absences

Le Case Management permet de définir des workflows, assignant automatiquement n’importe quelle demande au bon interlocuteur. Ce sera par exemple le cas de la gestion des absences…

5/ Les demandes de formation

… comme des demandes de formation, qui imposent de croiser la demande avec le dossier du salarié concerné — notamment concernant les heures de formation acquises.

6/ Les relevés d’heures

L’emploi de travailleurs intérimaires nécessite de produire, en temps et en heure, certaines pièces. Avec une solution de Case Management, cet impératif peut être automatisé !

7/ Les évolutions contractuelles

Promotions, négociations salariales, conflits avec la direction… le Case management permet de regrouper toutes les informations nécessaires sur les salariés, pour gérer au mieux les dossiers, et ce au quotidien.

Dans l’immobilier

8/ La location d’un bien

Contrôle des pièces des candidats à la location, dématérialisation du dossier, gestion à distance du bail… le Case Management appliqué à l’immobilier permet de gagner un temps précieux, que ce soit pour les gestionnaires ou pour les locataires !

9/ La vente d’un bien

Idem concernant la vente d’un bien : gestion de l’offre, variations sur le prix, historique des visites, relances des personnes intéressées, signature du compromis de vente… Toutes ces questions peuvent être intégrées à une solution de Case Management. Offrant ainsi une vue à 360° sur n’importe quel dossier en cours.

Dans la banque

10/ Les crédits

Les demandes de crédits représentent de véritables opportunités commerciales pour les banques. Or, ne pas s’en occuper en temps et en heure, c’est se priver d’une source potentielle de revenus. Avec le Case Management, le bon dossier est confié au bon collaborateur, lequel dispose des bonnes informations (historique des comptes, taux d’endettement…) pour prendre les meilleures décisions et prodiguer les conseils les plus pertinents.

Le Case Management est un outil passionnant pour aboutir à une satisfaction client optimale. N’hésitez pas à vous rapprocher des équipes d’Everteam pour en savoir plus !

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des entreprises

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des entreprises

Ouverture de comptes, gestion des sinistres, gestion des réclamations, octroi de crédit, suivi de dossiers clients, gestion d’équipes, … Toutes ces actions très répandues dans la vie des entreprises nécessitent d’optimiser les données, de mieux les faire circuler et de les rendre rapidement exploitables.

Les outils de Case management répondent à cet objectif. Concrètement, le Case Management est une plateforme de GED allié à un puissant Workflow dont la vocation est d’aider les entreprises à accélérer la prise en compte et le traitement des « cas » clients, quel que soit le canal d’arrivée de la demande. Ces solutions sont applicables dès lors qu’un un projet, une transaction, ou une réponse nécessite une vision complète de son avancement, requiert la coordination de différents intervenants qui vont participer à une chaîne de processus.

Le Case Management améliore les fonctions décisionnelles pour plus de satisfaction client et plus de productivité des équipes internes. C’est pourquoi les professionnels  investissent fortement pour déployer des plateformes de gestion documentaire de nouvelle génération.

Une meilleure gestion des échanges

Les correspondances entrantes sont directement prises en charge par le bon interlocuteur. Cela contribue à réduire les délais de traitement et à accroître la satisfaction client. De la même manière, les courriers sortants sont automatiquement classés dans le dossier du client. Cette fluidité permet aux équipes de se consacrer pleinement à la gestion du cas et au suivi du dossier.

Une vision 360°

Grâce au Case Management, les conseillers clients en assurance, banque, téléphonie, le personnel de l’administration publique, des secteurs médicaux, sanitaires et sociaux accèdent de manière dématérialisée à l’ensemble des échanges réalisés avec le client/ patient quelle que soit leur forme. En regroupant l’ensemble des données et des documents sur une seule et même plateforme, on obtient un aperçu à 360° sur « le cas », ainsi que sur toutes les données, les pièces justificatives et tous les processus qui s’y rapportent. Bénéfices : des équipes plus efficaces qui gagnent en confort de travail, une plus grande fiabilité des informations, plus de fluidité entre les différents services.

Des outils de pilotage de l’activité via des statistiques de production et supervision

Le management dispose ainsi d’une vision fiable de l’avancement des dossiers répartis au sein de ses équipes. La souplesse des outils de Case Management permet également de piloter l’activité en temps réel en transférant le traitement d’un dossier à un autre gestionnaire d’un simple clic par exemple.

En pensant les données comme globales au sein de l’entreprise et non plus par service, ce ne sont plus les personnes ou les étapes qui portent le processus, mais le contenu, le cas, le dossier. Le Case Management contribue donc à renforcer la compétitivité des acteurs capables de gérer chacun de ces « dossiers » de manière rapide et efficace. A condition de ne pas se restreindre à une vision purement technologique, mais également d’intégrer une approche métier… A terme, tous les acteurs ayant à gérer de nombreuses interactions avec les clients via des canaux multiples devraient s’équiper de ce type de solutions. Nous devrions donc voir les projets de Case Management se démultiplier et se positionner comme une priorité portée par les DSI, Directions métiers et Directions générales.

[LECTURE DU JOUR] Case Management vs BPM – Sollan

[LECTURE DU JOUR] Case Management vs BPM – Sollan

En 2013, Sollan expert en gestion de l’information numérique, publiait un article sur le Case Management et le BPM et aujourd’hui celui-ci est plus que jamais d’actualité et force est de constater que bon nombre d’entreprises aujourd’hui se posent encore des questions sur ces deux approches. Qu’est-ce que le BPM ? Qu’est-ce que le Case Management ? Qu’est-ce qui différencie ces deux approches ? Et plus concrètement, comment ça marche ?

Il nous est donc apparût judicieux de partager cet article dans lequel Paul Terray, Consulting Manager chez Sollan et spécialiste de la documentation électronique revient sur les concepts de Case Management  et de BPM et met en évidence leurs différences au travers d’une interview ci-dessous :

Qu’est ce que le BPM ?

Le BPM est le Business process management ou modeling, c’est à dire la modélisation des processus d’entreprise. La façon dont cela s’instancie en informatique est ce que l’on appelle très classiquement des workflows.
Alors un workflow c’est quoi ? C’est une suite d’étapes qui peuvent être réalisées en série, c’est-à-dire les unes derrière les autres, en parallèle, ou les deux. Ce sont donc des suites d’étapes, chacune aboutissant sur une autre étape et accomplies soit par une personne soit par un système.
Un exemple type de workflow est la demande de congé.
  • Première étape : un utilisateur va remplir une demande de congés, va indiquer le type de congé souhaité,  la période voulue, la raison, etc…
  • Deuxième étape : la validation des congés par son responsable qui va dire oui non et rajouter un commentaire.
  • Troisième étape, le transfert de la demande aux Ressources Humaines pour validation.
  • Quatrième étape : l’inscription dans le système SIRH (système d’information de gestion des ressources humaines)
  • Et enfin l’étape finale consistera en un message  de retour indiquant que le congé a été accepté ou non.
Ceci est un workflow typique.

Exemple d’un workflow typique : la demande de congé

Qu’est-ce que le Case Management ?

Ce dont nous nous sommes rendu compte, c’est qu’il existe un second cas assez classique dans le documentaire : la  gestion de dossiers.  Je dois constituer un dossier, je veux qu’il soit complet et avant qu’il le soit j’ai tout un tas d’étapes à faire. Un exemple typique dans l’assurance est la déclaration d’un sinistre.  Pour déclarer le sinistre correctement, je dois avoir de nombreux documents qui ne sont pas toujours formellement définis au départ, je peux avoir des pièces supplémentaires, et je dois pouvoir rajouter des choses un peu à tout moment.

Mais j’ai quand même un certain nombre d’étapes à faire avant de rembourser le sinistre, avant de rembourser le client. J’ai donc bien un point de départ  qui est la déclaration du sinistre, et un point d’arrivée qui est le remboursement ou refus du remboursement, et j’ai plusieurs étapes au milieu.

Un autre exemple qui s’inscrit dans la même logique est le traitement d’une demande de remplacement de pièces.  Un de mes  fournisseurs ne peut plus me fournir la pièce qu’il me procurait jusqu’à présent. Pour assurer le remplacement d’approvisionnement de cette pièce, plusieurs étapes vont devoir être réalisées. (acheter des stocks, trouver une pièce de remplacement, modifier les procédures qui utilisaient l’ancienne pièce pour les faire pointer sur la nouvelle, etc..)  C’est un exemple que Sollan a traité chez Thales. Cela s’appelle la Gestion de l’obsolescence.

Dans ce cas, suivre un processus est nécessaire, mais je ne peux pas attendre chaque étape pour passer à la suivante, cela n’a pas de sens que la personne chargée de regarder la nouvelle pièce soit obligée d’attendre que la précédente ait passé l’ordre d’achat. Nous ne sommes donc plus dans un circuit d’étapes qui vont se suivre dans un ordre extrêmement précis, nous sommes désormais dans la gestion d’un cas. J’ai un événement qui arrive, je dois le traiter, j’ai un certain nombre de taches à réaliser sans ordre précis, je n’ai pas forcément des acteurs très définis, tout le monde doit participer à ce cas.

C’est ce qu’on appelle le case management. L’idée est ainsi de dire que ce qui porte le processus ne sont pas les étapes ni les personnes, mais le contenu. Et ce contenu qu’est ce que c’est ? C’est le dossier de sinistre à remplir, le dossier qui porte les pièces pour mon obsolescence, etc…

On remarque que l’on utilise souvent le mot dossier. C’est normal. Parce que le case management c’est essentiellement du traitement de ce qu’on appelle en général un dossier au sens propre comme figuré, c’est-à-dire que j’ai quelque chose à remplir pour aboutir à un certain état.  Et que lorsque je l’ai rempli je peux prendre ma décision. Donc ce que l’on appelle case management pourrait presque s’appeler gestion de dossier…

Pour lire la suite de l’article rendez-vous sur le site internet de Sollan

Pour aller plus loin, Noureddine Lamriri, chef de produits et consultant expert chez Everteam nous offre une vision globale sur l’état de l’art et les perspectives du Case Management dans le monde de l’Assurance en vidéo :

Les enjeux de la gestion de processus métier (BPM)

Les enjeux de la gestion de processus métier (BPM)

Aujourd’hui, Le « Business Process Management » (BPM) s’est imposé comme un outil d’innovation indispensable pour assurer l’automatisation et l’amélioration du fonctionnement des entreprises quels que soient leurs secteurs d’activité.  Il offre la possibilité d’optimiser les différents types de processus de travail existants dans chaque société, tout en respectant les normes définies par les standards du BPMN v2.0.

Face à une concurrence toujours plus forte, le maintien de la compétitivité des entreprises passe par une parfaite maîtrise des processus métiers et de leurs évolutions et, sur cet aspect, les apports du BPM sont décisifs. En effet, les solutions de BPM accompagnent les entreprises sur toutes les étapes de mise en œuvre, de la conception à la mise en production, et se décomposent en quatre phases clés :

  • La phase d’analyse : Les différentes activités de l’entreprise sont analysées, représentées et modélisées de manière normalisée conformément au standard BPMN 2.0, illustrant les différentes tâches, évènements, connexions et identifiant les acteurs principaux impliqués,
  • La phase d’exécution : Les diagrammes de processus générés sont déployés sur le moteur BPM qui assurera l’exécution correcte en prenant en considération les « Règles Métiers » de l’entreprise,
  • La phase de pilotage opérationnel : Durant l’exécution des processus, le partage d’informations et de documents aura lieu automatiquement entre les entités concernées tout en respectant les normes et la sécurité de l’entreprise,
  • La phase d’optimisation : Des valeurs clefs, enregistrées durant l’exécution du processus et représentées dans des rapports et graphiques générés par la solution BPM, aideront l’entreprise à évoluer et assurer de manière itérative et de manière permanente un fonctionnement efficace.

Ces solutions matures permettent aujourd’hui d’apporter la pleine mesure des objectifs et gains escomptés et se retrouvent impliquées dans de nombreux contextes d’usages, dont 3 principaux que sont : la dématérialisation, les démarches qualité et la transformation numérique de l’entreprise :

  • La dématérialisation permet en un premier temps de réduire le nombre de documents physiques circulant dans la société poussant à la création d’un Bureau Sans Papier plus efficace et économique. Le BPM permettant de faciliter l’interopérabilité entre les systèmes,
  • En utilisant un produit BPM, la qualité des processus s’en trouve améliorée par une standardisation des processus, des échanges et des données impliquées. Mais également par la génération de rapports, l’accès à des tableaux de bords permettant une visibilité «  à froid » ou « en production »,
  • La transformation numérique de l’entreprise qui affecte les mentalités des employés et les processus existants. Avec la digitalisation de l’information et l’usage de solutions de BPM, les entreprises sont capables d’étudier les différentes opérations et d’identifier les points à optimiser pour leur processus.

Sur ces différents sujets, everteam, déterminé à consolider sa position de leader dans la Gestion de Contenu (ECM) et dans la Gestion de Processus, a décidé de compléter son offre avec une solution de BPM basé sur des standards internationaux reconnu et précurseur dans son domaine. Ce positionnement, unique sur le marché, renforce la position d’everteam en tant qu’expert dans le domaine de la gestion de l’entreprise et de tous ses actifs. Désormais, Everteam est capable de présenter une suite ECM et BPM complètement intégrée, permettant d’optimiser la capture, la gestion et l’archivage des  données et documents tout en mettant en place des processus optimisés et standardisés.

[WEBINAR] Agilité & Performance avec everteam.ibpms

Des processus intelligents riches en contenu, plus agiles, plus simples, et plus adaptés pour l’organisation

Dans un environnement économique mouvant, les entreprises doivent faire preuve d’agilité pour répondre aux nouveaux défis le plus rapidement possible et à moindre coût. Sur le terrain, des restrictions s’imposent, ce qui limite leurs capacités à optimiser leurs processus métier.

everteam.ibpms permet aux utilisateurs métier de concevoir, déployer et exécuter des processus métier complexes sans contraintes techniques en les impliquant davantage et en renforçant leur compréhension des mécanismes et des objectifs de ces processus. Avec, à terme, le déploiement de processus agiles parfaitement alignés avec les besoins de l’organisation.

Venez assister à notre webinar pour découvrir notre solution de gestion de processus métier everteam.ibpms !

[VIDEO] Le Case Management dans l’Assurance

Case Management dans l’assurance : état de l’art et perspectives

Noureddine Lamriri, chef de produits et consultant expert chez Everteam nous offre une vision globale sur l’état de l’art et les perspectives du Case Management dans le monde de l’Assurance. De la définition du Case management, en passant par ses enjeux et bénéfices, découvrez comment les solutions Everteam peuvent répondre à vos besoins !

Pour en savoir plus sur nos solutions de Case Management, rendez-vous ICI

Ask Question Expert

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des professionnels de l’assurance

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des professionnels de l’assurance

Le secteur de l’assurance est entré depuis quelques années dans un climat extrêmement concurrentiel qui a fortement impacté le mode de gestion de la relation client. Dans ce contexte, pour répondre à des attentes toujours plus pressantes et gagner en qualité de service et en productivité, les professionnels de l’assurance investissent fortement pour déployer des plateformes de gestion documentaire de nouvelle génération.

Nous allons évoquer le cas des outils dits de Case Management qui connaissent un fort développement au sein des Systèmes d’information des assureurs et acteurs de la prévoyance. Concrètement, le case management est une plateforme de GED allié à un puissant Workflow dont la vocation est d’aider les entreprises à accélérer la prise en compte et le traitement des demandes clients, quels qu’ils soient et quel que soit le canal d’arrivée de la demande. Le case management répond donc à un double objectif : atteindre un niveau de satisfaction clients optimum et améliorer la productivité des équipes internes.

Cela se traduit alors par des bénéfices tangibles à plusieurs niveaux :

Une meilleure gestion des échanges entre l’entreprise et ses assurés

Ainsi, les correspondances entrantes sont directement prises en charge par le bon interlocuteur. Cela contribue à réduire les délais de traitement et à accroître la satisfaction client. On notera également que les courriers sortants émis par les compagnies d’assurance sont automatiquement classés dans le dossier du client.

Proposer aux gestionnaires une vision 360°du dossier assuré

Grâce au case management, les conseillers clients accèdent de manière dématérialisée à l’ensemble des échanges réalisés avec le client en regroupant les emails, les fax, les échanges via le portail et bien sûr les courriers au sein d’un point unique. Cela permet aux conseillers d’être plus efficaces et de gagner en confort de travail.

Proposer aux managers des outils de pilotage de l’activité via des statistiques de production et supervision

A ce niveau, le management peut avoir une vision précise en temps réel de l’avancement des dossiers répartis au sein de ses équipes. La souplesse des outils de case management permet également de piloter l’activité en temps réel en transférant le traitement d’un dossier à un autre gestionnaire d’un simple clic par exemple.

Le case management contribue donc à renforcer la compétitivité des acteurs de l’assurance et à rendre leurs équipes plus agiles. Pour autant, afin de garantir le succès de son projet, il est important de ne pas se restreindre à une vision purement technologique, mais également d’intégrer une approche métier. C’est à cette condition que les projets pourront se transformer en succès opérationnels et que des gains de productivité pourront être réalisés à court terme.

Nous devrions donc voir les projets de case management se démultiplier et se positionner comme une priorité portée par les DSI, Directions métiers et Directions générales des professionnels de l’assurance.

La Mutuelle des Affaires Etrangères et Européennes réduit les délais de traitement des demandes clients avec la GED d’Everteam

La Mutuelle des Affaires Etrangères et Européennes réduit les délais de traitement des demandes clients avec la GED d’Everteam

La Mutuelle des Affaires Etrangères et Européennes (MAEE) s’adresse à tous les fonctionnaires et agents du Ministère des Affaires Etrangères et des autres administrations qui sont affectés en France ou à l’étranger. La MAEE protège au total près de 24 000 personnes (assurés, adhérents et ayants droits). Une cinquantaine de gestionnaires assurent son fonctionnement quotidien, tant au siège social parisien qu’à son antenne de Nantes. Ces derniers réceptionnent, trient et traitent près de 30 000 mails et plus de 30 000 plis par an.

Pour optimiser la gestion de l’ensemble des demandes assurés/adhérents et documents entrants par courrier, téléphone et mail, la MAEE a choisi de faire appel à la société Viveris Systèmes, filiale du groupe Viveris, spécialisée dans le développement et l’exploitation des systèmes d’informations, pour mettre en place la dématérialisation des flux entrants et la gestion de ses archives physiques.

Cette démarche répondait à plusieurs objectifs :

  • Diminuer au maximum l’utilisation du papier
  • Réduire les temps de distribution, de circulation, de traitement et de recherche des documents
  •  Assurer une traçabilité complète de l’ensemble des documents entrants : plus de perte de documents & Simplifier et faciliter la recherche de documents et de dossiers
  • Optimiser la gestion des dossiers clients : intégrer les mails d’échanges gestionnaire/adhérent au dossier client correspondant & Classer les documents par assuré. Fusion de plis : gestion de dossiers uniques, intégrant notamment les documents attendus
  •  Remplacer l’outil de gestion des archives physiques

En partenariat avec l’éditeur de solutions de gestion de contenu d’entreprise Everteam, la société Viveris Systèmes a proposé à la MAEE des solutions sur-mesure répondant à l’ensemble des besoins identifiés grâce au logiciel Everteam. Cette solution allie une GED à un puissant moteur de workflow documentaire et propose des fonctions d’archivage pour gérer les obligations de conservation.

Viveris Systèmes est ainsi intervenu depuis l’analyse approfondie des besoins avec la MAEE, le paramétrage complet des nouveaux logiciels, jusqu’à la formation des gestionnaires ou l’optimisation des outils mis en place en réponse aux nouveaux besoins identifiés.

Ce projet de dématérialisation permet aujourd’hui une indexation structurée de plusieurs milliers de documents entrants en fonction de l’origine de la demande (assuré, adhérent, CPAM, trésorerie…), la famille (changement de situation familiale, courrier général secrétariat, gestion des cartes vitales…) et le motif du courrier (attestation de droits, carte perdue, demande de carte vitale…). La classification et la recherche des documents sont ainsi extrêmement simplifiées.

Le travail réalisé par les équipes de Viveris Systèmes chez nous est particulièrement précieux. Nous avions besoin d’améliorer nos processus de gestion, de moderniser nos outils et d’être en capacité de répondre précisément et aisément aux demandes de nos autorités de contrôle. Avec la multiplication des moyens de communication, il nous fallait un système capable d’intégrer et de gérer aussi bien les demandes courrier et mail, et d’assurer toute la traçabilité et les contrôles nécessaires. Aujourd’hui, nos gestionnaires sont tous formés au nouveau logiciel et Viveris est toujours présent en cas de besoin pour optimiser le système, l’améliorer, répondre à nos questions et à nos nouveaux besoins.

Dominique Lefebvre, Conseillère du Président de la MAEE

Le Groupe APICIL dématérialise le traitement des échanges clients avec Everteam

Le Groupe APICIL dématérialise le traitement des échanges clients avec Everteam

Dans le cadre de ses activités liées à la Retraite Complémentaire Obligatoire et l’Assurance de Personnes, le Groupe APICIL (1,42 million d’adhérents- plus de 50 000 entreprises clientes),  va refondre son système historique de GED et de Workflow avec la solution de Case Management d’Everteam pour optimiser sa qualité de service clients et d’industrialiser ses processus de gestion.

 Améliorer les échanges clients

L’objectif du projet est de dématérialiser l’ensemble des échanges entre le Groupe APICIL et ses clients, de mettre à disposition des collaborateurs un dossier client au format électronique complet afin d’optimiser les délais de traitement, et à terme de permettre la consultation de leur propre dossier.

Des dizaines de millions de documents à traiter

Avec Everteam, le Groupe APICIL pourra désormais bénéficier d’une solution centralisée de GED/Workflow couplée à une plateforme de dématérialisation. Ce projet s’échelonnera sur plusieurs années, avec un 1er lot qui concerne la mise en place du socle GED/Workflow pour les processus Prévoyance. A terme, la solution sera déployée pour l’ensemble des processus métier.

Le choix de déployer une solution industrielle s‘explique par l’importance des volumes de données à traiter. En effet, il était fondamental de sélectionner un logiciel pouvant gérer près de 100 millions  de documents d’ici à 5 ans et plusieurs dizaines de milliers de tâches workflow ouvertes simultanément.

Le choix d’Everteam et de Viveris

Ce projet, soumis à appel d’offres, a été gagné face à des acteurs majeurs du secteur, déjà en place.  La solution de Case Management d’Everteam a présenté les avantages d’être un logiciel disposant nativement des fonctions de GED et Workflow adaptées aux projets de traitement dématérialisé des échanges clients dans l’Assurance, d’être très paramétrable pour s’adapter aux différents organisations des clients et d’être ouvert pour faciliter les intégrations avec les applications du Système d’Information. Everteam permet ainsi de répondre aux besoins fonctionnels actuels mais aussi futurs de l’APICIL comme l’archivage.
Le Groupe APICIL a également apprécié la véritable expertise de Viveris en matière de gestion de projets dans l’assurance et sa connaissance du Groupe APICIL, acquise durant plus de 10 années de collaboration.

Le Case Management sous SharePoint

Le Case Management sous SharePoint : Développements spécifiques ou progiciel métier dédié ?

SharePoint est une plateforme technologique robuste et performante permettant de déployer des solutions d’intranet d’entreprise,  des bibliothèques de partage de documents pour les collaborateurs, des outils collaboratifs. Pour répondre aux problématiques liées au Case Management au sein d’une entreprise, deux stratégies sont possibles :

  • Réaliser des développements spécifiques sous SharePoint pour développer sa solution,
  • Utiliser un progiciel métier dédié au Case Management.

Un progiciel métier de Case Management tire parti des fonctionnalités de la  plateforme SharePoint, afin de proposer des fonctionnalités nouvelles, permettant d’accélérer le déploiement, de maximiser le retour sur investissement et le succès de tels projets. Ces solutions sont orientées utilisateur final afin d’améliorer l’adhésion des utilisateurs et d’améliorer les délais de mise en œuvre de la solution.

Un progiciel métier de Case Management propose une approche logicielle standard et industrielle

Un progiciel  métier de Case Management est verticalisé pour une meilleure adhésion des utilisateurs : gestion de dossiers, gestion de contrats, traitement des réclamations, gestion des documents techniques, gestion des documents entrants, etc …. Un progiciel métier permet également de suivre les évolutions de version de SharePoint sans devoir redévelopper le spécifique à chaque changement de version de SharePoint.

Un progiciel métier de Case Management basé sous SharePoint est conçu pour un déploiement initial rapide, et pour évoluer avec les besoins de l’entreprise et s’adapter aux changements d’organisation, ainsi qu’aux démarches d’amélioration continue des processus métiers. La définition de plan de classement métier en dynamique, la mise en place de règles de classement automatique en fonction des propriétés du document permettent d’homogénéiser le classement de documents et de structurer le classement afin de respecter les règles de l’entreprise.

Le progiciel dédié intègre des assistants de paramétrages intuitifs qui facilitent l’adaptation des processus aux contraintes législatives, aux demandes des clients ou aux objectifs métiers de l’entreprise : la finalité, la sécurisation des projets …

Une solution de Case Management par simple paramétrage métier

A partir d’une structure de dossier modèle et de règles de classement des documents communes, une solution métier permet de structurer l’intégration de tous les supports d’information requis pour le traitement du dossier (formulaires électroniques ou dématérialisés, contrats, références réglementaires, rapports d’expertise, etc.) provenant de différentes sources externes ou internes (documents papiers, mails, fax, documents produits en interne, …).

La mise en place du progiciel de Case Management permet de :

  • Modéliser graphiquement les processus de traitement de tâches avec ou sans documents et de les paramétrer selon les règles métier de l’entreprise.
  • Automatiser la répartition des tâches dans des corbeilles de traitement communes ou uniques,
  • Fluidifier la circulation et la validation des documents à traiter,
  • Avoir des indicateurs de performance pour améliorer le service.

Les processus peuvent supporter l’intervention de multiples acteurs de façon individuelle ou groupée et ce sans limitation de nombre. En lien avec les organisations dans les entreprises décrites par exemple dans un annuaire type Active Directory, le progiciel gère les organisations dans lesquelles on peut créer des rôles et associer à chaque rôle un ou plusieurs utilisateurs :

  • La solution permet de créer des escalades sous forme d’e-mail ou de délégations en cas de dépassement de délai défini,
  • Un utilisateur peut déléguer manuellement une tâche ou définir une délégation automatique en cas d’absence,
  • Les utilisateurs visualisent l’avancement du processus à partir d’une interface graphique et un tableau de bord affichant l’avancement des différentes tâches des différents processus.
  • Des fonctions de signature électronique permettent de signer un document dans le cadre d’un processus (exemple ; Processus de validation de commande, de validation de factures, …).

De plus, à partir d’une structure de dossier modèle et de règles de classement des documents communes, un progiciel métier de Case Management permet de structurer le classement de tous les supports d’information requis pour le traitement du dossier (formulaires électroniques ou dématérialisés, contrats, références réglementaires, rapports d’expertise, etc.) provenant de différentes sources externes ou internes (documents papiers, mails, fax, documents produits en interne, …) en valorisant les propriétés portées par les documents, enrichies au cours de l’instruction des dossiers.

S’appuyer sur l’infrastructure applicative existante pour l’adhésion des utilisateurs

En apportant une orientation applicative à SharePoint, un progiciel  métier permet d’accélérer le déploiement de SharePoint en délivrant directement de la valeur ajoutée pour les utilisateurs.   L’appui sur des outils déjà connus et maîtrisés par les utilisateurs permet de minimiser les coûts de formation et de gestion du changement, tout en introduisant des fonctionnalités avancées :

  • Accès aux plans de classement via Outlook pour déposer les mails et les pièces jointes,
  • Accès aux plans de classement via l’explorateur Windows et Glisser/Déposer de fichiers comme les disques partagés,
  • Accès via l’intranet à des listes de tâches sous forme de corbeilles…

La proximité avec les outils bureautiques permet de rassurer les utilisateurs, et sécurise la réussite des projets …