améliorer l'expérience client

La clé pour améliorer l’expérience client pourrait bien se cacher dans vos archives

Améliorer l’expérience client : la clé pourrait bien se cacher dans vos archives

Toute entreprise souhaite améliorer l’expérience de ses clients et sait qu’un client satisfait est un client loyal. Mais si c’est si important, alors pourquoi beaucoup d’entre elles parviennent difficilement à atteindre cet objectif ?

Je vais partager un secret avec vous.

La plupart du temps vous avez tout ce qu’il vous faut pour améliorer l’expérience client. Seulement vous ne le savez peut-être pas. Réfléchissez à ce qui pourrait vous permettre d’optimiser l’expérience client :

  • Connaître le client  – qui sont-ils, d’où viennent-ils, quels problèmes et opportunités rencontrent-ils ?
  • Comprendre ce qui les lient à vous – qu’ont-ils achetés, quelles questions et préoccupations ont-ils, quels services utilisent-ils ?
  • Apporter une réponse rapide et pertinente au moment opportun  – Venir en aide aux clients lorsqu’ils en ont besoin en évitant de leur faire perdre du temps avec des démarches pénibles.

Tout n’est qu’une question de détails

Que vous proposiez le libre-service, une équipe dédiée au support clients, ou une combinaison des deux, vous savez que pour aider un client, vous devez tout comprendre de sa situation et de ses interactions avec votre entreprise. Mais bien souvent, les informations que vous conservez sur vos clients sont réparties dans des systèmes commerciaux et administratifs organisés en silos, et dans des archives difficiles à retrouver.

Et si vous pouviez facilement accéder aux informations sur vos clients ? Et si vous mettiez en place un système d’archivage pour stocker l’ensemble des interactions avec vos clients et d’autres informations clés ?  Imaginez que vous donniez à votre équipe support un accès direct (et sécurisé) aux archives, leur permettant ainsi d’avoir une visibilité immédiate et globale sur le dossier client ?

Et si en plus de cela, vous rajoutiez des fonctionnalités de content analytics (analyse de contenus) à ces archives ? Vous pourriez alors facilement rechercher l’archive et retrouver exactement la bonne information pour venir en aide à votre client rapidement.

Un accès en temps réel à ces informations

Poussons cette idée un peu plus loin et parlons de donner au service client un accès en temps réel à ces informations. Vous n’auriez plus à poser un millier de questions à vos clients. Vous auriez déjà l’information nécessaire sous les yeux, et ce, de manière instantanée.

Les clients n’aiment pas attendre. Ils s’attendent à ce que vous connaissiez tout d’eux et de leur relation avec votre entreprise dès qu’ils vous contactent. Or, si vous devez chercher dans plusieurs systèmes pour réunir les informations, cela va vous faire perdre du temps et pourrait éventuellement contrarier votre client.

Ne nous croyez pas sur parole

L’idée de tirer parti de vos archives pour améliorer la rapidité et la qualité de vos interactions avec vos clients peut vous paraître étrange. Mais nous savons que des entreprises ont réussi avec cette approche.

Une grande entreprise du secteur de l’énergie et des services publics a fait ceci : elle a mis en place un système d’archivage pour stocker tous les documents internes et externes relatifs à leurs clients, et a donné un accès en temps réel et sur-demande à ces informations à l’ensemble des 20 000 employés du service clients. Les résultats sont sans appel : une expérience client améliorée de manière considérable.