[AVIS D’EXPERT] Définition du Case Management

Définition du Case Management

Je vous propose de revenir aux fondamentaux et dans un 1ertemps à la définition du Case Management, qui n’est pas si aisée ! De manière générale, je définirai le « Case Management » comme une solution permettant d’instruire les dossiers électroniques en simplifiant la capture et circulation des informations qui les alimentent …

Case Management = Gestion de dossiers

Le Case Management allie la gestion documentaire, l’orchestration de processus métier et le travail collaboratif, on parle en français de “gestion de demandes“, de “gestion de dossiers“, de “gestion d’affaires“, alias « Case » en anglais.

Nous savons, que la majorité des documents entrants quotidiennement dans l’entreprise peuvent être considérés comme des demandes à traiter : demandes de devis, demandes d’adhésion, demandes de congés…, de même que la majorité des documents sortants sont des réponses à ces demandes.  Faire du “Case Management” c’est s’assurer au moins de deux choses :

  • Que quel que soit le canal d’arrivée (courrier, mail, fax…), ces documents seront bien traités par le bon acteur et selon le bon processus
  • Que l’ensemble des documents nécessaires seront regroupés pour traiter la demande en cours, et pour faciliter le traitement des suivantes …

Moteur de workflow et corbeille de traitement

Les solutions de Case Management font appel à un moteur de workflow, véhiculent des informations structurées ou non (documents électroniques, emails, courriers numérisés, messages XML, etc.) et proposent aux gestionnaires concernés des corbeilles listant les demandes ou tâches à traiter.

Des logiciels fortement paramétrables

Fortement paramétrables, ces solutions se caractérisent par une souplesse et une rapidité de mise en œuvre, et par leur intégration au système d’information existant. Elles doivent apporter de la rigueur et de l’homogénéité dans le traitement des processus,  mais aussi rester flexibles pour permettre des interventions humaines si nécessaire et s’adapter facilement aux changements d’organisation et des règles métier.

Une multitude de domaines d’application

Vous l’aurez compris, “Gestion de réclamations”, “gestion de sinistres”, “gestion d’ouverture de comptes”, “gestion d’adhésions”, “octroi de crédit”, “gestion des saisines”, … il y a des dizaines de domaines d’application pour le « Case Management ».