Genèse du Case Management

Genèse du Case Management

Le « Case Management » tel qu’il est implémenté en 2012, est initialement né d’une rencontre entre le document numérique dématérialisé, le workflow, et plus récemment, les outils de travail collaboratif. 

Everteam, acteur précurseur dans le domaine du « Case management » en Europe, avait déposé le nom de DocFlow© en 1999 pour expliquer ce nouveau concept lié à la circulation du document électronique générateur d’action métier. C’est le groupe Everteam qui a pour la première fois en Europe parlé de “case management” avant que cette expression soit reprise par les acteurs américains.

Un peu plus tard, la généralisation de la dématérialisation des documents papiers via la numérisation de masse a accéléré le besoin d’intégration de la gestion de documents avec les applications métiers souvent en charge du savoir faire pour le traitement de ces documents. C’est ainsi que de nombreuses applications métiers ont tenté d’intégrer la gestion électronique de documents en leur sein pour permettre aux utilisateurs d’attacher et de gérer les objets numériques au regard des objets métiers.

Le Business Process Management – BPM

Parallèlement au développement des architectures de services (SOA), les applications métiers ont externalisé une grande partie de leurs interfaces  afin de permettre à des moteurs de gestion des flux de travail (BPM), d’organiser l’intégration de services entre applications métiers. C’est ainsi que dans les années 2005, les solutions de Business Process Management se sont multipliées aux côtés des applications métiers pour atteindre un marché dépassant le milliard de dollars en 2007.  Le BPM toujours très utilisé dans les entreprises en 2011 avec un marché de plus de 2,5 milliard de dollars, apporte des solutions efficaces pour améliorer le cycle de vie « business » de l’entreprise. Il s’inscrit dans la démarche vertueuse de l’amélioration continue du processus piloté par une analyse des indicateurs de performance retournés par les processus déployés et utilisés au sein des outils BPM de l’entreprise.

Le travail collaboratif

Un  nouveau marché s’est développé ces 5 dernières années. Il s’agit du marché du collaboratif qui en 2005 pesait alors 600 millions de dollars et qui atteint maintenant plus d’un milliard de dollars. De nouvelles manières de travailler se sont développés du fait de l’arrivée sur le marché de nouveaux outils de travail collaboratif. Dans les outils collaboratifs, l’utilisateur est au centre de l’action. Il travaille en construisant avec d’autres acteurs des dossiers qui regroupent les différents objets nécessaires à ses actions et ses prises de décision. Ces mécanismes collaboratifs augmentent le périmètre du dossier pour en donner unevision à 360°. Les outils permettant d’utiliser les réseaux sociaux d’entreprise augmentent encore plus l’efficacité du BPM en  permettant à chaque expert connu ou non d’aider les autres à résoudre des problèmes d’une manière collaborative. Une nouvelle perspective s’ouvre aux entreprises via une intégration générationnelle des compétences.

BPM + travail collaboratif + GED = Case Management

La conjonction de ces nouveaux outils collaboratifs avec ceux du BPM et ceux de la gestion de document a donné naissance à une nouvelle génération de solutions d’entreprise qui tire partie des différentes technologies développées ces 10 dernières années : les solutions de gestion avancée de « Case Management ».  Ce nouveau marché intègre et digère celui du BPM et celui de la gestion de documents. Il  apporte une nouvelle génération d’outils centrés sur les actions autour des dossiers et des équipes afin d’allier simplicité, souplesse, réactivité et augmenter l’efficacité.