Focus métier consultant support

Thomas Gervaise

  • Service concerné : Support client
  • Nom Thomas Gervaise
  • Fonction Consultant support
  • Ancienneté chez Everteam : 1 an et demi
  •  

En quoi consiste le métier de consultant support  ? 

Le service support s’adresse à nos clients, qui vont installer, configurer et utiliser nos logiciels. Ils peuvent avoir des questions, des interrogations, rencontrer des blocages. Au service support, nous sommes chargés de la communication avec les clients afin de leur apporter des réponses, en complémentarité de la documentation.

Nous travaillons avec un outil avec lequel les clients créent un ticket, que nous analysons à l’écrit et parfois à l’oral afin de mieux cerner la situation.

Est-ce que le travail du support reste dans un cadre standard, ? Passe t’il parfois la main à d’autres services .

Il apporte des réponses cadrées sur les possibilités qu’apporte notre logiciel standardisé. S’il s’agit de questions plus spécifiques et relevant du métier du client,  nous pouvons transférer la demande à notre service dédié, Customer Success, qui pourra l’accompagner.

Et si ça sort du cadre standard, ou que l’on veut ajouter des fonctionnalités qui ne sont pas dans le logiciel standard ?

C’est possible, cela donne lieu à un recueil de la part de l’équipe support qui peut demander des demandes d’évolutions . Cela peut entrer aussi le cadre d’une démarche de qualité pour améliorer notre produit. 

C’est le rôle du support de transmettre l’information aux clients, sur les dernières versions construites par l’équipe produit, comme la correction d’anomalie ou l’ajout d’évolutions.

Tout ça c’est transparent pour le client , mais cela nécessite de travailler en transverse avec différents interlocuteurs en interne ?

Tout à fait, le service support est le premier contact avec le client, mais il va aussi interagir avec le service Customer Success et avec l’équipe Produits.

Le support a un impact direct sur

  • Qualité produit
  • Développement produit et son évolution
  • Suivi satisfaction clientèle
  • Correction de bugs et accompagnement à l’utilisation = fidélisation clients

Nous avons un rôle important dans la réponse et la satisfaction client.

Est-ce que c’est un métier qu’on apprend à l’école ? Comment devient-on consultant support d’une entreprise ?

Il n’y a pas de diplôme spécifique.

J’ai une formation de développeur informatique, qui peut être complémentaire.

La montée en compétence se fait en interne :  il n’y a pas de pré requis pour apprendre à gérer les tickets.

Il faut aimer

  • la technique
  • Les évolutions logicielles
  • Le contact client est très important : bien communiquer à l’écrit et l’oral pour mieux analyser et clarifier les besoins

Il faut être curieux, tenace, et patient : il y a beaucoup de phase d’analyse et d’investigation pour identifier d’où vient le problème.

Par rapport à tes expériences précédentes, qu’est ce que cela t’apport de travailler chez un éditeur de logiciel  comme Everteam ?

J’ai eu l’occasion de travailler sur des projets clients spécifiques. En intégrant Everteam, j’ai commencé à travailler sur des logiciels standards, sur lesquels les clients développent du spécifique, et le point de vue est différent .

Ce qui m’intéressait est le côté générique du produit, qui est ouvert, adaptable et que l’on peut utiliser dans différentes conditions.  Même si les clients font des adaptations en spécifiques, on peut factoriser le travail. J’aime ce côté fonctionnalités diverses et multiples , le côté modulable et adaptable des solutions que l’on propose. Être au niveau de la source d’un logiciel, c’est très intéressant.

Je dirai que c’est un rôle important car les logiciels prennent une place très très importante dans les processus des entreprises. A un débutant je préciserais de ne pas penser qu’il va savoir répondre à toutes les interrogations mais se dire qu’il lui faudra du temps pour appréhender les solutions. Chez Everteam, nous avons plusieurs solutions, il faut viser de rester 4 ans sur le poste et capitaliser sur la connaissance des produits.
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