Le « Case Agile » ou comment réagir efficacement au changement

Le « Case Agile » ou comment réagir efficacement au changement

Du fait des évolutions permanentes de la réglementation, de la nécessité de s’adapter rapidement aux nouveaux besoins, les entreprises et organismes doivent pouvoir travailler rapidement et efficacement sur des nouvelles typologies de document numériques ou papiers.

Une démarche AGILE

La mise en place d’une stratégie de prise en charge d’un nouveau type de “demande” doit être intégrée dans une démarche rapide et souple consistant à déployer sans attendre un nouveau circuit de circulation et de constitution des dossiers. Ce circuit permet, lorsqu’il est itéré, de fournir des indicateurs qu’il est possible d’observer afin d’améliorer d’une manière vertueuse le circuit de traitement et l’efficacité.

Le Case Management s’inspire pour cela de méthodes “Agile” comme “Scrum“. Ce méthodes sont utilisées pour permettre à des équipes de travailler ensemble vers un objectif commun d’une manière itérative. C’est dans ce sens que le Case management apporte des solutions efficaces et dépasse les solutions de workflow non étudiées pour être souple. Avec une solution de Case Management, le changement n’est plus une remise en cause mais une évolution  agile et vertueuse.

Routage dynamique

Les solutions de  Case management doivent pouvoir intégrer des mécanismes de distribution des “demandes” vers les gestionnaires au travers de corbeilles de travail afin qu’ils puissent trouver les dossiers à instruire au bon moment.

Bien entendu, l’accès au dossier n’est pas exclusivement lié à l’accès aux corbeilles mais représente une aide organisationnelle. Pour router une “demande” vers la corbeille la plus adaptée, il faut pouvoir externaliser l’intelligence de routage en dehors des graphes de processus.

Une solution de « Case Management » qui intégrerait les cas de distribution envisagés à un moment donné dans un graphe de processus ne pourrait être souple et serait incapable de gérer facilement des nouveaux cas ou des cas non prévus. Ce point essentiel doit être la règle d’or dans la conception et la mise en place d’une solution de Case management.

Moteur de règles

Pour permettre un routage dynamique, une solution de “Case management” doit pouvoir s’appuyer sur un moteur de règles de routage. Ce moteur doit être facilement paramétrable et doit permettre d’ajouter ou de modifier des règles de routage sans avoir à modifier les graphes des processus.

La prise en charge des règles doit être dynamique et doit permettre une mise en œuvre immédiate des nouvelles règles de distribution même pour les dossiers en cours de traitement.

Le facteur humain

Enfin, le facteur humain reste un élément important du Case Management et les outils doivent permettre aux gestionnaires de décider du routage des dossiers en lieu et place des règles tout en conservant la maitrise du temps passé (alerte, temps maximal de traitement, …). Ce dernier sujet sera traité dans un prochain article.