Le tableau de bord du case Management ou la mesure de la performance

Comme expliqué dans l’article intitulé de “Le Case Agile ou comment réagir efficacement au changement”, une solution de Case Management doit permettre une amélioration souple et permanente des processus déployés. Le “Case Dashboard”, véritable outil d’analyse,  permet de mesurer la performance et  comprendre où elle peut être optimisée. Pour ce faire, plusieurs indicateurs clefs de la performance sont valorisés par les solutions de Case Management.

Mesure de l’efficacité du système – Cartographies

Dans une approche optimale, chaque acteur doit intervenir au bon moment sur les dossiers pour une action optimale. Il est donc important de définir les actions clefs (cartographie des actions) et d’y associer les acteurs clefs (cartographie des ressources) afin d’organiser les circuits d’informations optimales pour pouvoir traiter le plus efficacement que possible les différents types de Case.

Cartographie des actions – coefficient d’efficacité

Pour permettre de mesurer la performance, une matrice pondérée de la cartographie des actions possibles doit être mise en place et doit pouvoir évoluer facilement. La valorisation nominale de cette cartographie par un coefficient d’efficacité à pondérer sur chaque action permet de mesurer l’efficacité globale attendue pour le traitement des Cases. Pour ce faire, chaque action doit être décrite avec un coefficient optimal à atteindre pour mener l’action.

Cartographie des compétences – les indicateurs de charge

Chaque action doit être menée par le gestionnaire le plus apte à la traiter de la manière la plus efficace. Il est donc important de mettre en place une cartographie des compétences par type d’action afin de permettre d’optimiser la circulation des Case en fonction de leur état. Cependant, il peut arriver que des gestionnaires soient trop sollicité rendant alors inefficace le routage optimale. L’efficacité de la cartographie des compétences doit pouvoir être mesurée via des indicateurs de charge basés sur la définition d’une charge optimale par acteur et par type d’action.

Case Dashboard – tableau de bord

Le Case Dashboard correspond au tableau de bord qui  permet de mesurer l’activité globale. Il rend compte des charges de travail et des moyennes de temps prises pour traiter les Cases, et fait apparaitre les écarts. Ce tableau de mesure de la performance est l’élément essentiel pour optimiser un système de Case Management.