[LECTURE DU JOUR] Case Management vs BPM – Sollan

[LECTURE DU JOUR] Case Management vs BPM – Sollan

En 2013, Sollan expert en gestion de l’information numérique, publiait un article sur le Case Management et le BPM et aujourd’hui celui-ci est plus que jamais d’actualité et force est de constater que bon nombre d’entreprises aujourd’hui se posent encore des questions sur ces deux approches. Qu’est-ce que le BPM ? Qu’est-ce que le Case Management ? Qu’est-ce qui différencie ces deux approches ? Et plus concrètement, comment ça marche ?

Il nous est donc apparût judicieux de partager cet article dans lequel Paul Terray, Consulting Manager chez Sollan et spécialiste de la documentation électronique revient sur les concepts de Case Management  et de BPM et met en évidence leurs différences au travers d’une interview ci-dessous :

Qu’est ce que le BPM ?

Le BPM est le Business process management ou modeling, c’est à dire la modélisation des processus d’entreprise. La façon dont cela s’instancie en informatique est ce que l’on appelle très classiquement des workflows.
Alors un workflow c’est quoi ? C’est une suite d’étapes qui peuvent être réalisées en série, c’est-à-dire les unes derrière les autres, en parallèle, ou les deux. Ce sont donc des suites d’étapes, chacune aboutissant sur une autre étape et accomplies soit par une personne soit par un système.
Un exemple type de workflow est la demande de congé.
  • Première étape : un utilisateur va remplir une demande de congés, va indiquer le type de congé souhaité,  la période voulue, la raison, etc…
  • Deuxième étape : la validation des congés par son responsable qui va dire oui non et rajouter un commentaire.
  • Troisième étape, le transfert de la demande aux Ressources Humaines pour validation.
  • Quatrième étape : l’inscription dans le système SIRH (système d’information de gestion des ressources humaines)
  • Et enfin l’étape finale consistera en un message  de retour indiquant que le congé a été accepté ou non.
Ceci est un workflow typique.

Exemple d’un workflow typique : la demande de congé

Qu’est-ce que le Case Management ?

Ce dont nous nous sommes rendu compte, c’est qu’il existe un second cas assez classique dans le documentaire : la  gestion de dossiers.  Je dois constituer un dossier, je veux qu’il soit complet et avant qu’il le soit j’ai tout un tas d’étapes à faire. Un exemple typique dans l’assurance est la déclaration d’un sinistre.  Pour déclarer le sinistre correctement, je dois avoir de nombreux documents qui ne sont pas toujours formellement définis au départ, je peux avoir des pièces supplémentaires, et je dois pouvoir rajouter des choses un peu à tout moment.

Mais j’ai quand même un certain nombre d’étapes à faire avant de rembourser le sinistre, avant de rembourser le client. J’ai donc bien un point de départ  qui est la déclaration du sinistre, et un point d’arrivée qui est le remboursement ou refus du remboursement, et j’ai plusieurs étapes au milieu.

Un autre exemple qui s’inscrit dans la même logique est le traitement d’une demande de remplacement de pièces.  Un de mes  fournisseurs ne peut plus me fournir la pièce qu’il me procurait jusqu’à présent. Pour assurer le remplacement d’approvisionnement de cette pièce, plusieurs étapes vont devoir être réalisées. (acheter des stocks, trouver une pièce de remplacement, modifier les procédures qui utilisaient l’ancienne pièce pour les faire pointer sur la nouvelle, etc..)  C’est un exemple que Sollan a traité chez Thales. Cela s’appelle la Gestion de l’obsolescence.

Dans ce cas, suivre un processus est nécessaire, mais je ne peux pas attendre chaque étape pour passer à la suivante, cela n’a pas de sens que la personne chargée de regarder la nouvelle pièce soit obligée d’attendre que la précédente ait passé l’ordre d’achat. Nous ne sommes donc plus dans un circuit d’étapes qui vont se suivre dans un ordre extrêmement précis, nous sommes désormais dans la gestion d’un cas. J’ai un événement qui arrive, je dois le traiter, j’ai un certain nombre de taches à réaliser sans ordre précis, je n’ai pas forcément des acteurs très définis, tout le monde doit participer à ce cas.

C’est ce qu’on appelle le case management. L’idée est ainsi de dire que ce qui porte le processus ne sont pas les étapes ni les personnes, mais le contenu. Et ce contenu qu’est ce que c’est ? C’est le dossier de sinistre à remplir, le dossier qui porte les pièces pour mon obsolescence, etc…

On remarque que l’on utilise souvent le mot dossier. C’est normal. Parce que le case management c’est essentiellement du traitement de ce qu’on appelle en général un dossier au sens propre comme figuré, c’est-à-dire que j’ai quelque chose à remplir pour aboutir à un certain état.  Et que lorsque je l’ai rempli je peux prendre ma décision. Donc ce que l’on appelle case management pourrait presque s’appeler gestion de dossier…

Pour lire la suite de l’article rendez-vous sur le site internet de Sollan

Pour aller plus loin, Noureddine Lamriri, chef de produits et consultant expert chez Everteam nous offre une vision globale sur l’état de l’art et les perspectives du Case Management dans le monde de l’Assurance en vidéo :