[AVIS D’EXPERT] Comment transformer une réclamation client en opportunité avec le Case Management ?

Comment transformer une réclamation client en opportunité avec le Case Management ?

Un client qui manifeste son mécontentement doit constituer pour l’entreprise un signal important qu’il convient de ne pas négliger. Un outil de Case Management permet non seulement de recevoir toutes les réclamations de vos clients mécontents, mais également de traiter les efficacement et rapidement.

Le Case Management pour faciliter l’expression d’un mécontentement client :

Il est bien entendu capital de satisfaire la réclamation client, mais il faut pour cela que le client puisse exprimer son mécontentement. Si la relation avec votre client se fait habituellement par courrier, tel ne sera pas le cas d’une réclamation. Il utilisera probablement plus volontiers l’email, un message téléphonique ou bien encore un message sur votre site web.

Une solution de Case Management est capable de capturer toutes les demandes, toutes les sollicitations de vos clients, quel que soit leur canal d’arrivée ou leur format. Les fax, les mails, les messages téléphoniques seront traités avec le même soin que les courriers papiers. Négliger un canal c’est prendre le risque de manquer une réclamation, et il n’y a rien de plus agaçant pour un client que d’avoir l’impression de s’exprimer dans le vide !

Le Case Management pour comprendre le mécontentement d’un client :

Pour satisfaire une réclamation, il est impératif de comprendre la raison du mécontentement de votre client. Si le client est insatisfait, c’est parce que quelque chose s’est mal passé …

Oui, mais quoi ?

Le processus, normalement bien huilé, s’est sans doute grippé : des documents justificatifs ont été égarés, envoyés à la mauvaise adresse, mal remplis … des relances ont été effectuées, avec des mails qui n’ont jamais été lus, et par chance, le client a renvoyé le document … au mauvais service … Au final, le client râle parce qu’il n’a jamais reçu ce qu’il a commandé !

Une solution de Case Management est capable de réunir toutes les informations et tous les documents envoyés à un client ou reçus de ce client dans un dossier unique. Tous les échanges (mails, fax, courrier) entrants ou sortants, gérés par une application métier ou produits manuellement par un acteur quelconque seront automatiquement classés dans le dossier de ce client. Cela permettra de s’apercevoir facilement de l’existence de documents égarés ou jamais reçus.

Ce dossier est aisément accessible, par navigation dans le portefeuille client d’un gestionnaire, ou depuis une simple recherche sur un nom ou un numéro de client. L’objectif est de comprendre, d’un coup d’œil, qu’un client qui nous a déjà écrit pour se plaindre et qui râle encore au téléphone, le fait parce que notre courrier de réponse est parti… à son ancienne adresse !

Le Case Management pour désamorcer rapidement un mécontentement :

Enfin, l’enjeu de la satisfaction d’une réclamation est d’éviter qu’elle ne se transforme en résiliation. S’il est important de traiter une plainte, il est surtout important de le faire vite … avant d’agacer votre client. Il faut répondre à une lettre en moins d’une semaine, à un email en moins de 48H, et un appel téléphonique en moins de trois sonneries …

Une solution de Case Management est capable de ventiler une réclamation dans la corbeille de tâches d’un gestionnaire compétent et disponible pour la traiter dans des délais courts… Quitte à revoir les priorités pour que le gestionnaire la traite en priorité. Une solution de Case Management est également capable d’escalader une réclamation, de la transférer de la corbeille d’un gestionnaire débordé ou absent vers la corbeille d’un responsable plus à l’écoute. Ces automatismes sont paramétrables et facilement réglables pour s’adapter à votre organisation.

Capter, comprendre, résoudre … ou comment le Case Management va transformer un client mécontent en client fidèle !

Sans un outil de Case Management, il est difficile de capter la réclamation d’un client, il est fastidieux de réunir toutes les informations pour comprendre les raisons de ce mécontentent et il est impossible de trouver facilement une solution. En fait, il peut s’avérer plus facile de ne rien faire… et de perdre ce client !