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Case Management : 10 exemples inspirants pour les entreprises !

Solution permettant d’instruire les dossiers électroniques en simplifiant tout à la fois la capture des informations et leur circulation au sein des services, le Case Management constitue une promesse inédite d’efficacité pour les entreprises. Il peut ainsi servir dans de nombreux domaines. La preuve avec ces 10 exemples, piochés dans 3 secteurs d’activité différents !

 

Case Management, quèsaco ?
Commençons cependant cet article par bien définir ce dont nous allons parler. Le Case Management allie la gestion documentaire, les processus métier et le travail collaboratif au sein d’un même espace. Ainsi, l’expression « Case Management » peut difficilement être traduite en une seule expression dans notre langue : cette solution regroupe la gestion des demandes, la gestion des dossiers et la gestion d’affaires. Rien que ça ! Le Case Management permet ainsi de s’assurer que l’ensemble des documents concernés par les processus de l’entreprise seront traités par le bon acteur et le bon service. Ses avantages sont non-négligeables :

– Il réduit les délais de traitement des demandes ;

– Il permet de gagner en productivité et en flexibilité ;

– Il lisse les charges de travail ; – Il s’implémente facilement et rapidement au cœur des process ;

– Il permet de disposer d’un ROI rapide et d’une vue d’ensemble sur l’activité grâce à des tableaux de bord dynamiques…


Dans l’assurance

1/ Les sinistres

La gestion des sinistres fait souvent intervenir plusieurs interlocuteurs. Avec le Case Management, chaque dossier est traité efficacement, étant confié au collaborateur le plus à même de le mener à son terme, avec toutes les informations nécessaires immédiatement disponibles.

2/ La fidélisation

Fidéliser ses assurés, c’est nouer une relation solide ceux-ci. Pour cela, il est important d’être en mesure de disposer d’un historique complet des événements liés à son dossier. Avec en ligne de mire, une satisfaction client maximale.

3/ Les demandes clients et réclamations

Les solutions de Case Management vont être capables d’accepter, de charger et de distribuer les flux des demandes, et de les distribuer aux collaborateurs concernés. Le traitement des demandes va donc être réduit au maximum !

Dans les ressources humaines

4/ Les absences

Le Case Management permet de définir des workflows, assignant automatiquement n’importe quelle demande au bon interlocuteur. Ce sera par exemple le cas de la gestion des absences…

5/ Les demandes de formation

… comme des demandes de formation, qui imposent de croiser la demande avec le dossier du salarié concerné — notamment concernant les heures de formation acquises.

6/ Les relevés d’heures

L’emploi de travailleurs intérimaires nécessite de produire, en temps et en heure, certaines pièces. Avec une solution de Case Management, cet impératif peut être automatisé !

7/ Les évolutions contractuelles

Promotions, négociations salariales, conflits avec la direction… le Case management permet de regrouper toutes les informations nécessaires sur les salariés, pour gérer au mieux les dossiers, et ce au quotidien.

Dans l’immobilier

8/ La location d’un bien

Contrôle des pièces des candidats à la location, dématérialisation du dossier, gestion à distance du bail… le Case Management appliqué à l’immobilier permet de gagner un temps précieux, que ce soit pour les gestionnaires ou pour les locataires !

9/ La vente d’un bien

Idem concernant la vente d’un bien : gestion de l’offre, variations sur le prix, historique des visites, relances des personnes intéressées, signature du compromis de vente… Toutes ces questions peuvent être intégrées à une solution de Case Management. Offrant ainsi une vue à 360° sur n’importe quel dossier en cours.

Dans la banque

10/ Les crédits

Les demandes de crédits représentent de véritables opportunités commerciales pour les banques. Or, ne pas s’en occuper en temps et en heure, c’est se priver d’une source potentielle de revenus. Avec le Case Management, le bon dossier est confié au bon collaborateur, lequel dispose des bonnes informations (historique des comptes, taux d’endettement…) pour prendre les meilleures décisions et prodiguer les conseils les plus pertinents.

Le Case Management est un outil passionnant pour aboutir à une satisfaction client optimale. N’hésitez pas à vous rapprocher des équipes d’Everteam pour en savoir plus !

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des entreprises

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des entreprises

Ouverture de comptes, gestion des sinistres, gestion des réclamations, octroi de crédit, suivi de dossiers clients, gestion d’équipes, … Toutes ces actions très répandues dans la vie des entreprises nécessitent d’optimiser les données, de mieux les faire circuler et de les rendre rapidement exploitables.

Les outils de Case management répondent à cet objectif. Concrètement, le Case Management est une plateforme de GED allié à un puissant Workflow dont la vocation est d’aider les entreprises à accélérer la prise en compte et le traitement des « cas » clients, quel que soit le canal d’arrivée de la demande. Ces solutions sont applicables dès lors qu’un un projet, une transaction, ou une réponse nécessite une vision complète de son avancement, requiert la coordination de différents intervenants qui vont participer à une chaîne de processus.

Le Case Management améliore les fonctions décisionnelles pour plus de satisfaction client et plus de productivité des équipes internes. C’est pourquoi les professionnels  investissent fortement pour déployer des plateformes de gestion documentaire de nouvelle génération.

Une meilleure gestion des échanges

Les correspondances entrantes sont directement prises en charge par le bon interlocuteur. Cela contribue à réduire les délais de traitement et à accroître la satisfaction client. De la même manière, les courriers sortants sont automatiquement classés dans le dossier du client. Cette fluidité permet aux équipes de se consacrer pleinement à la gestion du cas et au suivi du dossier.

Une vision 360°

Grâce au Case Management, les conseillers clients en assurance, banque, téléphonie, le personnel de l’administration publique, des secteurs médicaux, sanitaires et sociaux accèdent de manière dématérialisée à l’ensemble des échanges réalisés avec le client/ patient quelle que soit leur forme. En regroupant l’ensemble des données et des documents sur une seule et même plateforme, on obtient un aperçu à 360° sur « le cas », ainsi que sur toutes les données, les pièces justificatives et tous les processus qui s’y rapportent. Bénéfices : des équipes plus efficaces qui gagnent en confort de travail, une plus grande fiabilité des informations, plus de fluidité entre les différents services.

Des outils de pilotage de l’activité via des statistiques de production et supervision

Le management dispose ainsi d’une vision fiable de l’avancement des dossiers répartis au sein de ses équipes. La souplesse des outils de Case Management permet également de piloter l’activité en temps réel en transférant le traitement d’un dossier à un autre gestionnaire d’un simple clic par exemple.

En pensant les données comme globales au sein de l’entreprise et non plus par service, ce ne sont plus les personnes ou les étapes qui portent le processus, mais le contenu, le cas, le dossier. Le Case Management contribue donc à renforcer la compétitivité des acteurs capables de gérer chacun de ces « dossiers » de manière rapide et efficace. A condition de ne pas se restreindre à une vision purement technologique, mais également d’intégrer une approche métier… A terme, tous les acteurs ayant à gérer de nombreuses interactions avec les clients via des canaux multiples devraient s’équiper de ce type de solutions. Nous devrions donc voir les projets de Case Management se démultiplier et se positionner comme une priorité portée par les DSI, Directions métiers et Directions générales.

Altarea Cogedim lance son projet de transformation digitale en s’appuyant sur Jouve

Altarea Cogedim lance son projet de transformation digitale en s’appuyant sur Jouve

Paris le 20/04/2017 : Jouve, expert des données métiers et spécialiste des nouveaux usages annonce la signature d’un contrat de grande envergure avec Altarea Cogedim pour l’accompagner dans son projet de transition vers le numérique. Avec près de 1400 collaborateurs, le Groupe dispose d’une expertise dans chacun de ces métiers et de la capacité à concevoir des projets urbains mixtes qui intègrent de nouveaux usages. Dans le cadre de ce projet, Jouve intégrera la solution de son partenaire technologique Everteam.

À la fois foncière de commerce, promoteur de logements, développeur d’immobilier d’entreprise, le groupe Altarea Cogedim a créé un modèle intégré unique lui permettant de se présenter comme un véritable ensemblier urbain, développeur des Métropoles apportant une haute qualité de vie.

Sous l’impulsion de sa direction générale, Altarea Cogedim a lancé en juillet 2016 un appel d’offres visant à sélectionner un partenaire qui pourrait l’accompagner dans la mise en œuvre d’une nouvelle infrastructure pour gérer électroniquement l’ensemble de son fonds documentaire. L’objectif du projet consistait d’une part à homogénéiser les outils de gestion au niveau du groupe, mais également à sécuriser les documents engageants de l’entreprise et simplifier les échanges avec les utilisateurs finaux en mettant à leur disposition des portails dédiés.

C’est dans ce contexte que Jouve a été choisi pour assurer l’ensemble de la direction du projet, l’intégration des solutions sélectionnées et l’hébergement des données. La Solution d’Everteam a été un élément différenciant dans le choix du client. Dans un premier temps, Jouve va concentrer ses efforts sur la mise en œuvre d’un socle GED – Workflow – Archivage de nouvelle génération basée sur les solutions d’Everteam.

Le périmètre de cette intervention concernera tout d’abord la partie commerciale (gestion des contrats avec plus de 400 types de documents différents), puis sera ensuite étendu à d’autres activités (RH, etc.). Enfin, Jouve assurera également le déploiement d’autres outils complémentaires : EDI, éditique et signature électronique. La solution Everteam sera donc le socle technologique central du projet mis en œuvre par Jouve.

Monsieur Albert Malaquin, Directeur Général Groupe en charge de la Digitalisation et de l’Innovation chez Altarea Cogedim souligne l’importance du projet, en précisant :

« Notre plan de transition numérique va nous permettre d’accompagner notre stratégie de croissance et de gagner en agilité opérationnelle. Nous souhaitons offrir à nos collaborateurs et à nos clients des outils innovants pour simplifier la gestion de leurs opérations en dématérialisant de nombreux processus et échanges. Jouve dispose de toute l’expertise nécessaire pour mener à bien ce projet structurant en concevant une architecture industrielle et évolutive. »

Parmi les bénéfices attendus :

– Homogénéiser les outils de gestion documentaire au niveau du groupe

– Gagner en confort de travail et en productivité dans le traitement des opérations

– Optimiser les échanges avec les clients et fournisseurs via des portails dédiés

– Sécuriser les documents engageants de l’Entreprise

 

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Améliorer la relation client grâce à la dématérialisation du dossier de l’assuré

Quelles sont les clés pour dématérialiser le traitement des échanges clients?

Les métiers des Assurances et des Mutuelles sont en pleine évolution, passant de la gestion des risques à la gestion des clients. Avec la loi Hamon qui facilite le changement d’organisme des assurés, l’Accord National Interprofessionnel qui généralise la complémentaire santé pour tous les salariés et l’évolution des exigences des clients, les Assurances et Mutuelles sont confrontées à un marché très concurrentiel.

Elles doivent anticiper et mettre en œuvre une gestion de la relation client la plus efficace possible. Aujourd’hui, et encore plus demain, le client sera fidèle à une Assurance ou Mutuelle qui lui apporte les bons services et le meilleur accompagnement, et la dématérialisation documentaire en est l’une des principales solutions.

La numérisation des documents et leur gestion numérique, aux processus métiers, permettra de gagner en productivité et en réactivité dans le traitement des dossiers clients : enregistrement de l’assuré, gestion des sinistres, demandes de remboursement,…

Tout secteur qui traite des dossiers clients devra également suivre la voie de la digitalisation : banque, téléphonie, transport, franchise, grande distribution, grandes entreprises,… Ce marché représente de nouvelles opportunités pour commercialiser des solutions de dématérialisation : scanners, logiciels de capture et de gestion documentaire comme le Case management.

La dématérialisation s’arrête-t-elle à la numérisation des documents papiers ?

La réponse est non. Pièces jointes d’emails, portail web, capture mobile… tout en prenant en compte le flux multicanal, les informations les plus pertinentes des documents peuvent être automatiquement extraites et exploitées dans une solution de gestion de dossiers (Case Management).

[LECTURE DU JOUR] Case Management vs BPM – Sollan

[LECTURE DU JOUR] Case Management vs BPM – Sollan

En 2013, Sollan expert en gestion de l’information numérique, publiait un article sur le Case Management et le BPM et aujourd’hui celui-ci est plus que jamais d’actualité et force est de constater que bon nombre d’entreprises aujourd’hui se posent encore des questions sur ces deux approches. Qu’est-ce que le BPM ? Qu’est-ce que le Case Management ? Qu’est-ce qui différencie ces deux approches ? Et plus concrètement, comment ça marche ?

Il nous est donc apparût judicieux de partager cet article dans lequel Paul Terray, Consulting Manager chez Sollan et spécialiste de la documentation électronique revient sur les concepts de Case Management  et de BPM et met en évidence leurs différences au travers d’une interview ci-dessous :

Qu’est ce que le BPM ?

Le BPM est le Business process management ou modeling, c’est à dire la modélisation des processus d’entreprise. La façon dont cela s’instancie en informatique est ce que l’on appelle très classiquement des workflows.
Alors un workflow c’est quoi ? C’est une suite d’étapes qui peuvent être réalisées en série, c’est-à-dire les unes derrière les autres, en parallèle, ou les deux. Ce sont donc des suites d’étapes, chacune aboutissant sur une autre étape et accomplies soit par une personne soit par un système.
Un exemple type de workflow est la demande de congé.
  • Première étape : un utilisateur va remplir une demande de congés, va indiquer le type de congé souhaité,  la période voulue, la raison, etc…
  • Deuxième étape : la validation des congés par son responsable qui va dire oui non et rajouter un commentaire.
  • Troisième étape, le transfert de la demande aux Ressources Humaines pour validation.
  • Quatrième étape : l’inscription dans le système SIRH (système d’information de gestion des ressources humaines)
  • Et enfin l’étape finale consistera en un message  de retour indiquant que le congé a été accepté ou non.
Ceci est un workflow typique.

Exemple d’un workflow typique : la demande de congé

Qu’est-ce que le Case Management ?

Ce dont nous nous sommes rendu compte, c’est qu’il existe un second cas assez classique dans le documentaire : la  gestion de dossiers.  Je dois constituer un dossier, je veux qu’il soit complet et avant qu’il le soit j’ai tout un tas d’étapes à faire. Un exemple typique dans l’assurance est la déclaration d’un sinistre.  Pour déclarer le sinistre correctement, je dois avoir de nombreux documents qui ne sont pas toujours formellement définis au départ, je peux avoir des pièces supplémentaires, et je dois pouvoir rajouter des choses un peu à tout moment.

Mais j’ai quand même un certain nombre d’étapes à faire avant de rembourser le sinistre, avant de rembourser le client. J’ai donc bien un point de départ  qui est la déclaration du sinistre, et un point d’arrivée qui est le remboursement ou refus du remboursement, et j’ai plusieurs étapes au milieu.

Un autre exemple qui s’inscrit dans la même logique est le traitement d’une demande de remplacement de pièces.  Un de mes  fournisseurs ne peut plus me fournir la pièce qu’il me procurait jusqu’à présent. Pour assurer le remplacement d’approvisionnement de cette pièce, plusieurs étapes vont devoir être réalisées. (acheter des stocks, trouver une pièce de remplacement, modifier les procédures qui utilisaient l’ancienne pièce pour les faire pointer sur la nouvelle, etc..)  C’est un exemple que Sollan a traité chez Thales. Cela s’appelle la Gestion de l’obsolescence.

Dans ce cas, suivre un processus est nécessaire, mais je ne peux pas attendre chaque étape pour passer à la suivante, cela n’a pas de sens que la personne chargée de regarder la nouvelle pièce soit obligée d’attendre que la précédente ait passé l’ordre d’achat. Nous ne sommes donc plus dans un circuit d’étapes qui vont se suivre dans un ordre extrêmement précis, nous sommes désormais dans la gestion d’un cas. J’ai un événement qui arrive, je dois le traiter, j’ai un certain nombre de taches à réaliser sans ordre précis, je n’ai pas forcément des acteurs très définis, tout le monde doit participer à ce cas.

C’est ce qu’on appelle le case management. L’idée est ainsi de dire que ce qui porte le processus ne sont pas les étapes ni les personnes, mais le contenu. Et ce contenu qu’est ce que c’est ? C’est le dossier de sinistre à remplir, le dossier qui porte les pièces pour mon obsolescence, etc…

On remarque que l’on utilise souvent le mot dossier. C’est normal. Parce que le case management c’est essentiellement du traitement de ce qu’on appelle en général un dossier au sens propre comme figuré, c’est-à-dire que j’ai quelque chose à remplir pour aboutir à un certain état.  Et que lorsque je l’ai rempli je peux prendre ma décision. Donc ce que l’on appelle case management pourrait presque s’appeler gestion de dossier…

Pour lire la suite de l’article rendez-vous sur le site internet de Sollan

Pour aller plus loin, Noureddine Lamriri, chef de produits et consultant expert chez Everteam nous offre une vision globale sur l’état de l’art et les perspectives du Case Management dans le monde de l’Assurance en vidéo :

[VIDEO] Le Case Management dans l’Assurance

Case Management dans l’assurance : état de l’art et perspectives

Noureddine Lamriri, chef de produits et consultant expert chez Everteam nous offre une vision globale sur l’état de l’art et les perspectives du Case Management dans le monde de l’Assurance. De la définition du Case management, en passant par ses enjeux et bénéfices, découvrez comment les solutions Everteam peuvent répondre à vos besoins !

Pour en savoir plus sur nos solutions de Case Management, rendez-vous ICI

Ask Question Expert

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des professionnels de l’assurance

Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des professionnels de l’assurance

Le secteur de l’assurance est entré depuis quelques années dans un climat extrêmement concurrentiel qui a fortement impacté le mode de gestion de la relation client. Dans ce contexte, pour répondre à des attentes toujours plus pressantes et gagner en qualité de service et en productivité, les professionnels de l’assurance investissent fortement pour déployer des plateformes de gestion documentaire de nouvelle génération.

Nous allons évoquer le cas des outils dits de Case Management qui connaissent un fort développement au sein des Systèmes d’information des assureurs et acteurs de la prévoyance. Concrètement, le case management est une plateforme de GED allié à un puissant Workflow dont la vocation est d’aider les entreprises à accélérer la prise en compte et le traitement des demandes clients, quels qu’ils soient et quel que soit le canal d’arrivée de la demande. Le case management répond donc à un double objectif : atteindre un niveau de satisfaction clients optimum et améliorer la productivité des équipes internes.

Cela se traduit alors par des bénéfices tangibles à plusieurs niveaux :

Une meilleure gestion des échanges entre l’entreprise et ses assurés

Ainsi, les correspondances entrantes sont directement prises en charge par le bon interlocuteur. Cela contribue à réduire les délais de traitement et à accroître la satisfaction client. On notera également que les courriers sortants émis par les compagnies d’assurance sont automatiquement classés dans le dossier du client.

Proposer aux gestionnaires une vision 360°du dossier assuré

Grâce au case management, les conseillers clients accèdent de manière dématérialisée à l’ensemble des échanges réalisés avec le client en regroupant les emails, les fax, les échanges via le portail et bien sûr les courriers au sein d’un point unique. Cela permet aux conseillers d’être plus efficaces et de gagner en confort de travail.

Proposer aux managers des outils de pilotage de l’activité via des statistiques de production et supervision

A ce niveau, le management peut avoir une vision précise en temps réel de l’avancement des dossiers répartis au sein de ses équipes. La souplesse des outils de case management permet également de piloter l’activité en temps réel en transférant le traitement d’un dossier à un autre gestionnaire d’un simple clic par exemple.

Le case management contribue donc à renforcer la compétitivité des acteurs de l’assurance et à rendre leurs équipes plus agiles. Pour autant, afin de garantir le succès de son projet, il est important de ne pas se restreindre à une vision purement technologique, mais également d’intégrer une approche métier. C’est à cette condition que les projets pourront se transformer en succès opérationnels et que des gains de productivité pourront être réalisés à court terme.

Nous devrions donc voir les projets de case management se démultiplier et se positionner comme une priorité portée par les DSI, Directions métiers et Directions générales des professionnels de l’assurance.

Le Groupe APICIL dématérialise le traitement des échanges clients avec Everteam

Le Groupe APICIL dématérialise le traitement des échanges clients avec Everteam

Dans le cadre de ses activités liées à la Retraite Complémentaire Obligatoire et l’Assurance de Personnes, le Groupe APICIL (1,42 million d’adhérents- plus de 50 000 entreprises clientes),  va refondre son système historique de GED et de Workflow avec la solution de Case Management d’Everteam pour optimiser sa qualité de service clients et d’industrialiser ses processus de gestion.

 Améliorer les échanges clients

L’objectif du projet est de dématérialiser l’ensemble des échanges entre le Groupe APICIL et ses clients, de mettre à disposition des collaborateurs un dossier client au format électronique complet afin d’optimiser les délais de traitement, et à terme de permettre la consultation de leur propre dossier.

Des dizaines de millions de documents à traiter

Avec Everteam, le Groupe APICIL pourra désormais bénéficier d’une solution centralisée de GED/Workflow couplée à une plateforme de dématérialisation. Ce projet s’échelonnera sur plusieurs années, avec un 1er lot qui concerne la mise en place du socle GED/Workflow pour les processus Prévoyance. A terme, la solution sera déployée pour l’ensemble des processus métier.

Le choix de déployer une solution industrielle s‘explique par l’importance des volumes de données à traiter. En effet, il était fondamental de sélectionner un logiciel pouvant gérer près de 100 millions  de documents d’ici à 5 ans et plusieurs dizaines de milliers de tâches workflow ouvertes simultanément.

Le choix d’Everteam et de Viveris

Ce projet, soumis à appel d’offres, a été gagné face à des acteurs majeurs du secteur, déjà en place.  La solution de Case Management d’Everteam a présenté les avantages d’être un logiciel disposant nativement des fonctions de GED et Workflow adaptées aux projets de traitement dématérialisé des échanges clients dans l’Assurance, d’être très paramétrable pour s’adapter aux différents organisations des clients et d’être ouvert pour faciliter les intégrations avec les applications du Système d’Information. Everteam permet ainsi de répondre aux besoins fonctionnels actuels mais aussi futurs de l’APICIL comme l’archivage.
Le Groupe APICIL a également apprécié la véritable expertise de Viveris en matière de gestion de projets dans l’assurance et sa connaissance du Groupe APICIL, acquise durant plus de 10 années de collaboration.

[AVIS D’EXPERT] Comment transformer une réclamation client en opportunité avec le Case Management ?

Comment transformer une réclamation client en opportunité avec le Case Management ?

Un client qui manifeste son mécontentement doit constituer pour l’entreprise un signal important qu’il convient de ne pas négliger. Un outil de Case Management permet non seulement de recevoir toutes les réclamations de vos clients mécontents, mais également de traiter les efficacement et rapidement.

Le Case Management pour faciliter l’expression d’un mécontentement client :

Il est bien entendu capital de satisfaire la réclamation client, mais il faut pour cela que le client puisse exprimer son mécontentement. Si la relation avec votre client se fait habituellement par courrier, tel ne sera pas le cas d’une réclamation. Il utilisera probablement plus volontiers l’email, un message téléphonique ou bien encore un message sur votre site web.

Une solution de Case Management est capable de capturer toutes les demandes, toutes les sollicitations de vos clients, quel que soit leur canal d’arrivée ou leur format. Les fax, les mails, les messages téléphoniques seront traités avec le même soin que les courriers papiers. Négliger un canal c’est prendre le risque de manquer une réclamation, et il n’y a rien de plus agaçant pour un client que d’avoir l’impression de s’exprimer dans le vide !

Le Case Management pour comprendre le mécontentement d’un client :

Pour satisfaire une réclamation, il est impératif de comprendre la raison du mécontentement de votre client. Si le client est insatisfait, c’est parce que quelque chose s’est mal passé …

Oui, mais quoi ?

Le processus, normalement bien huilé, s’est sans doute grippé : des documents justificatifs ont été égarés, envoyés à la mauvaise adresse, mal remplis … des relances ont été effectuées, avec des mails qui n’ont jamais été lus, et par chance, le client a renvoyé le document … au mauvais service … Au final, le client râle parce qu’il n’a jamais reçu ce qu’il a commandé !

Une solution de Case Management est capable de réunir toutes les informations et tous les documents envoyés à un client ou reçus de ce client dans un dossier unique. Tous les échanges (mails, fax, courrier) entrants ou sortants, gérés par une application métier ou produits manuellement par un acteur quelconque seront automatiquement classés dans le dossier de ce client. Cela permettra de s’apercevoir facilement de l’existence de documents égarés ou jamais reçus.

Ce dossier est aisément accessible, par navigation dans le portefeuille client d’un gestionnaire, ou depuis une simple recherche sur un nom ou un numéro de client. L’objectif est de comprendre, d’un coup d’œil, qu’un client qui nous a déjà écrit pour se plaindre et qui râle encore au téléphone, le fait parce que notre courrier de réponse est parti… à son ancienne adresse !

Le Case Management pour désamorcer rapidement un mécontentement :

Enfin, l’enjeu de la satisfaction d’une réclamation est d’éviter qu’elle ne se transforme en résiliation. S’il est important de traiter une plainte, il est surtout important de le faire vite … avant d’agacer votre client. Il faut répondre à une lettre en moins d’une semaine, à un email en moins de 48H, et un appel téléphonique en moins de trois sonneries …

Une solution de Case Management est capable de ventiler une réclamation dans la corbeille de tâches d’un gestionnaire compétent et disponible pour la traiter dans des délais courts… Quitte à revoir les priorités pour que le gestionnaire la traite en priorité. Une solution de Case Management est également capable d’escalader une réclamation, de la transférer de la corbeille d’un gestionnaire débordé ou absent vers la corbeille d’un responsable plus à l’écoute. Ces automatismes sont paramétrables et facilement réglables pour s’adapter à votre organisation.

Capter, comprendre, résoudre … ou comment le Case Management va transformer un client mécontent en client fidèle !

Sans un outil de Case Management, il est difficile de capter la réclamation d’un client, il est fastidieux de réunir toutes les informations pour comprendre les raisons de ce mécontentent et il est impossible de trouver facilement une solution. En fait, il peut s’avérer plus facile de ne rien faire… et de perdre ce client !

Le tableau de bord du case Management ou la mesure de la performance

Comme expliqué dans l’article intitulé de “Le Case Agile ou comment réagir efficacement au changement”, une solution de Case Management doit permettre une amélioration souple et permanente des processus déployés. Le “Case Dashboard”, véritable outil d’analyse,  permet de mesurer la performance et  comprendre où elle peut être optimisée. Pour ce faire, plusieurs indicateurs clefs de la performance sont valorisés par les solutions de Case Management.

Mesure de l’efficacité du système – Cartographies

Dans une approche optimale, chaque acteur doit intervenir au bon moment sur les dossiers pour une action optimale. Il est donc important de définir les actions clefs (cartographie des actions) et d’y associer les acteurs clefs (cartographie des ressources) afin d’organiser les circuits d’informations optimales pour pouvoir traiter le plus efficacement que possible les différents types de Case.

Cartographie des actions – coefficient d’efficacité

Pour permettre de mesurer la performance, une matrice pondérée de la cartographie des actions possibles doit être mise en place et doit pouvoir évoluer facilement. La valorisation nominale de cette cartographie par un coefficient d’efficacité à pondérer sur chaque action permet de mesurer l’efficacité globale attendue pour le traitement des Cases. Pour ce faire, chaque action doit être décrite avec un coefficient optimal à atteindre pour mener l’action.

Cartographie des compétences – les indicateurs de charge

Chaque action doit être menée par le gestionnaire le plus apte à la traiter de la manière la plus efficace. Il est donc important de mettre en place une cartographie des compétences par type d’action afin de permettre d’optimiser la circulation des Case en fonction de leur état. Cependant, il peut arriver que des gestionnaires soient trop sollicité rendant alors inefficace le routage optimale. L’efficacité de la cartographie des compétences doit pouvoir être mesurée via des indicateurs de charge basés sur la définition d’une charge optimale par acteur et par type d’action.

Case Dashboard – tableau de bord

Le Case Dashboard correspond au tableau de bord qui  permet de mesurer l’activité globale. Il rend compte des charges de travail et des moyennes de temps prises pour traiter les Cases, et fait apparaitre les écarts. Ce tableau de mesure de la performance est l’élément essentiel pour optimiser un système de Case Management.