Le consultant support assure, la réponse aux questions et l’analyse des dysfonctionnements du logiciel standard signalés par les correspondants des clients (ou partenaires) sous contrat de maintenance en vigueur. Il est garant de l’image de l’entreprise.
Activités principales
- Vérifier les habilitations des tickets entrants sur la plateforme support (correspondants habilités et contrat en vigueur)
- Recueillir et analyser les incidents techniques et fonctionnels
- Apporter les réponses aux questions sur l’utilisation standard du logiciel qui n’ont pas été trouvées par le client ou le partenaire dans la documentation
- Résoudre les incidents en respectant les SLA avec le soutien du service développement logiciel
- Suivre l’incident depuis son ouverture jusqu’à sa résolution en respectant les processus et en utilisant les outils de la société
- Remonter les souhaits des clients et partenaires en vue de l’amélioration fonctionnelle et technique du logiciel
- Identifier et remonter les besoins clients et partenaires en termes de formation, évolutions applicatives, pour les transformer en opportunités commerciales.
Activités complémentaires
- Participer au processus de mise à jour de bases de connaissances standard
- Suggérer des évolutions dans la documentation standard
Compétences métier
- Avoir des connaissances techniques sur :
- les langages Java, JavaScript, SQL
- les technologies web : J2EE, HTML, XML, CSS
- différents SGBD
- différents serveurs d’applications
- Avoir ou être à même d’acquérir des connaissances techniques et/ou fonctionnelles :
- les logiciels de l’entreprise
- les architectures techniques et fonctionnelles des SI
- Avoir un bon esprit d’analyse afin de diagnostiquer les incidents et y apporter des solutions de façon autonome ou en s’appuyant sur les compétences internes si nécessaire
- Faire preuve de rigueur et de synthèse pour formaliser les réponses aux clients ou escalader l’incident au service développement produit
- Faire preuve de pédagogie : écouter, questionner, savoir expliquer clairement et calmement et s’assurer d’avoir été compris
- Savoir établir une relation de confiance durable avec les clients
Compétences entreprise
- S’engager en termes de délais et de qualité et respecter ses engagements
- Avoir le sens de la relation client externe et/ou interne
- Avoir l’esprit d’équipe et savoir travailler en équipe
- S’adapter, être flexible en recherchant l’efficience
- Etre force de proposition, oser, avoir une attitude constructive
- Savoir s’exprimer en anglais à l’oral et à l’écrit
- Maîtriser les outils bureautiques
Relations internes
- Equipe développement
- Equipe Commerciale
Relations externes
- Clients
- Partenaires
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