Case Management – Choisir le bon acteur au bon moment

Case Management – Choisir le bon acteur au bon moment

Le « Case Management » met au centre de sa stratégie de déploiement l’utilisateur en lui donnant des possibilités décisionnelles maîtrisées à chaque fois qu’il doit intervenir sur un dossier. Le « Case Management » part du principe que chaque acteur œuvrant dans le processus de collaboration sur le dossier devant être traité sera à un moment donné du cycle de traitement du dossier le meilleur expert métier vers lequel le dossier devra être routé.

Choisir le bon acteur – le moteur de compétences

Le choix des acteurs pour traiter les dossiers est donc déterminant dans l’efficacité du traitement global d’un dossier. Le moteur du « Case management » doit être en mesure d’identifier à tout  moment dans l’organisation le meilleur gestionnaire pour répondre au besoin du dossier. C’est par la description de règles paramétrables que le moteur  de compétences d’une solution de « Case management » détermine la meilleure ressource pour traiter le dossier selon son état.

Se faire aider et travailler ensemble

Du fait de la non possibilité de codifier toutes les compétences  de tous les acteurs de l’entreprise,  le facteur humain a également une place prépondérante dans une solution de « Case management ». L’acteur qui a été choisit par le moteur pour intervenir à un moment donné sur un dossier, doit pouvoir faire appel à un autre expert pour l’aider à traiter le dossier. C’est ici que toute la partie collaborative prend toute sa place dans une solution de « Case management ».

Intégration des réseaux sociaux d’entreprise

Chaque expert est en mesure d’être contacté par un autre expert pour l’aider à traiter le dossier et atteindre  une efficacité optimale dans son traitement. Mais il arrive que les personnes en charge d’un traitement ne sachent pas à qui s’adresser pour traiter un point particulier d’un dossier. Les solutions de case management les plus affutées permettent alors de mettre en œuvre un réseau social d’entreprise pour échanger sur un besoin et trouver le bon acteur ou la bonne réponse.